Lomans Customer Journey

Lomans Customer Journey

18 oktober 2016

De vraag

Lomans Totaalinstallateurs, een allround onderneming in de installatietechniek, benaderde Ideate met de vraag om de customer journey van hun klanten in beeld te brengen. Bij Lomans bevinden zich alle specialismen onder één dak: elektrotechniek, werktuigbouw en intelligente technieken voor zeer verschillende gebouwen, als kantoren, fabrieken, scholen en particuliere woningen.

Een belangrijk onderdeel van de strategie van Lomans is zo hecht mogelijk met een klant samen te werken, de klantvraag echt goed te begrijpen en daar op zo mogelijk innovatieve wijze aan tegemoet te komen. “Customer intimacy” met een mooi woord. Door het huidige proces van hun klanten in beeld te brengen, wil Lomans zowel een beter begrip van de klantreis hebben als ook beter inzicht in het eigen proces. Deze customer journey zal tevens een middel zijn om werknemers te helpen om “het verhaal” van Lomans helder onder woorden te brengen.

Werkwijze

De eerste stap in het project was het houden van interviews met de projectleiders van de klantenteams, de commercianten en de directie. Deze interviews zijn voorbereid met werkboekjes die de deelnemers van te voren moesten invullen. Dat als een “sensitizing” oefening op het interview. De interviews zijn vervolgens gehouden met zowel gestructureerde- als open interviewtechnieken. Doel is een zo rijk mogelijk inzicht te krijgen in ervaringen met klanten, hun perceptie van het klantproces en de onderliggende waarden, overtuigingen en belemmeringen. Door de medewerkers zo nauw in het hele proces te betrekken, ontstaat ook een grotere betrokkenheid en acceptatie van het onderzoek. Naast medewerkers zijn ook meerdere klanten geïnterviewd en is samen met hen hun klantreis en klantervaring gevisualiseerd. Alle interviews zijn getranscribeerd, gecodeerd en onderzocht op patronen. De uitkomsten zijn in een eerste versie van de customer journey verwerkt. Onderdeel daarvan was ook een eerste opzet van eens service blueprint om inzicht en sturing te geven in de stappen die intern gezet zouden moeten (en kunnen) worden. In workshops met Lomans zijn de concepten verfijnd en verrijkt en uiteindelijk verwerkt tot een gevalideerde customer journey. Als “bijvangst” is een rapport gemaakt met een SWOT, spiderdiagram, meest interessante quotes en aanknopingspunten voor vervolg.

Resultaat

De samenwerking tussen Lomans en Ideate heeft geresulteerd in een grote visual van de Customer Journey. Daarop ook de “moments of truth”: waar moet je als bedrijf echt excelleren? En hoe staat het daarmee? Maar ook de “blinkers”: daar waar Lomans nu al echt het verschil maakt. 

Succesfactoren

Door de werknemers en klanten van Lomans actief te betrekken in de ontwikkeling van de customer journey, krijgt het project draagvlak. Door zowel mogelijk content uit de interviews te gebruiken, ontstaat herkenning en betrokkenheid. Die betrokkenheid, sowieso al een belangrijk kenmerk van de bedrijfscultuur, was in het hele project sterk aanwezig en een van de belangrijkste factoren van het slagen ervan.

“Het MT was onder de indruk van de kwaliteit van het onderzoek en de kwaliteit van de presentatie.”
– Joost den Otter, Commercieel directeur

Category